Pelanggan diharapkan memberi tip dalam banyak situasi, tetapi beberapa orang meragukan praktik tersebut memotivasi pekerja untuk memberikan layanan yang luar biasa.

Bev Burgess, seorang pensiunan guru dari Medicine Hat, Alta., termasuk di antara warga Kanada yang mengatakan mereka tidak lagi yakin adanya korelasi dan mengajukan pertanyaan tentang budaya memberi tip di Kanada.

Ia mengatakan bahwa ia diminta memberi tip saat membeli es krim di truk makanan dan saat cucu-cucunya potong rambut. Ia juga diminta memberi tip saat ia melakukan perawatan kuku dan mengganti oli, dan semuanya bertambah.

“Saya rasa seluruh bisnis pemberian tip ini sudah di luar kendali,” kata Burgess dalam wawancara telepon dengan CTVNews.ca.

Yang membuatnya semakin frustrasi adalah situasi ketika ia tidak punya pilihan lain. Dalam satu kasus, katanya, ia secara otomatis dikenai biaya 14 persen untuk tip, meskipun ia tidak menerima makanannya sampai hampir semua temannya selesai makan.

Burgess mengatakan dia biasanya masih memberi tip pada pekerja saat diberi pilihan, tetapi itu karena dia merasa itu adalah kewajiban, bukan karena layanan yang diterimanya memenuhi atau melampaui harapan.

“Saya rasa kami sebagai pelanggan tidak seharusnya merasa harus menambah penghasilan mereka. Saya rasa itu salah,” kata Burgess. Ia mengatakan pekerja memang pantas mendapatkan uang tambahan, tetapi ia yakin pengusaha harus memberi mereka upah yang layak. “Saya sudah membayar mereka untuk layanan yang mereka tetapkan. Mengapa saya harus memberi mereka uang tambahan? … Mereka harus bekerja dengan baik, terlepas dari apakah mereka mendapat tip atau tidak.”

Riset: Pemberian tip tanpa mempedulikan kualitas

Meskipun pemberian tip dimaksudkan untuk memberdayakan pelanggan dan memotivasi pekerja agar memberikan layanan berkualitas, beberapa orang mempertanyakan apakah praktik umum ini benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan.


Riset tidak menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas layanan dan besaran tip, kata Mike von Massow, ekonom pangan dan profesor di Universitas Guelph.

“Itu berarti bahwa kebanyakan dari kita memberi tip terlepas dari apakah kita menganggap layanannya baik atau tidak,” kata von Massow dalam sebuah wawancara video dengan CTVNews.ca. “Jika layanannya buruk, kita tetap merasa harus memberi tip.”

Stereotip tip

Di sisi lain, penelitian menunjukkan adanya hubungan kuat antara tip yang diharapkan dan kualitas layanan bahkan sebelum pelanggan dilayani.

“Jadi, seorang pelayan akan mengevaluasi meja dan memutuskan berapa banyak tip yang mereka harapkan dari kelompok itu, lalu memberikan layanan sesuai harapan itu,” jelas von Massow. “Itu benar-benar relatif sewenang-wenang. … Harapan akan tip dapat memengaruhi kualitas layanan berdasarkan praduga atau stereotip tentang seberapa baik orang itu memberi tip.”

Pria kulit putih, setengah baya yang mengenakan jas cenderung memperoleh pelayanan yang lebih baik karena mereka dipandang sebagai pemberi tip yang lebih baik, terlepas dari apakah hal itu benar atau tidak, katanya.

Mereka yang dianggap memberi tip buruk — umumnya wanita, orang muda dan orang kulit berwarna — akan mendapat pelayanan yang lebih buruk.

Praktik diskriminatif ini tersebar luas di Kanada dan tempat lain di seluruh dunia di mana pemberian tip terjadi, katanya.

'Pengalaman yang lebih positif'

Dalam beberapa kasus, pemberian tip masih dikaitkan dengan layanan pelanggan yang lebih baik terlepas dari stereotip pemberian tip, demikian yang ditunjukkan penelitian.

“Kami katakan saat Anda masuk ke restoran, tunjukkan penghargaan Anda, dorong orang-orang untuk menjadi lebih baik,” kata Ian Tostenson, presiden dan CEO British Columbia Restaurant and Food Services Association di Vancouver. “Jadi menurut saya, memberi tip akan menghasilkan pengalaman yang lebih positif.”

Salah satu contoh yang ia sebutkan adalah keputusan pengusaha restoran terkemuka Amerika Danny Meyer untuk mengakhiri pemberian tip pada tahun 2015, dengan memasukkan tip dalam harga makanan secara keseluruhan. Namun, eksperimen Meyer tidak berlangsung lama dan begitu pula dengan pengusaha restoran New York lainnya yang segera menemukan bahwa banyak pelanggan dan pelayan lebih suka memberi tip, demikian dilaporkan The New York Times.

“Kami sudah terbiasa dengan hal itu (di Amerika Utara),” kata Tostenson. “Kami yakin bahwa kami mendapatkan layanan yang lebih baik.”

Pekerja yang menawarkan nilai tambah, seperti layanan yang ramah dan cepat, dan mengembangkan “ikatan emosional” dengan pelanggan biasanya berharap mendapat tip, tambahnya.

“(Pemberian tip) menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi tamu karena mereka merasa lebih memegang kendali, dan tentu saja bagi pelayan karena mereka berkata, 'Ya, jika saya menyalakannya sedikit saja, saya akan diberi imbalan yang lebih baik daripada (jika) hanya memberi biaya tetap.'”

Pada dasarnya, jika kedua belah pihak meyakini perilaku mereka memengaruhi satu sama lain, mereka akhirnya memperoleh pengalaman yang lebih baik.

Namun Tostenson mengatakan, ia yakin pemberian tip tidak akan meningkatkan layanan pelanggan dalam kasus yang diharapkan tanpa adanya layanan tambahan.

“Jadi, kami melihat situasi seperti toko minuman keras swasta, misalnya, di mana Anda membawa anggur ke kasir dan yang perlu dilakukan petugas hanyalah menagih Anda. Dan tiba-tiba Anda mendapat (perintah memberi tip) yang mengatakan, 'Apakah Anda ingin memberi tip?'”

Pelanggan tidak boleh memberi tip dalam kasus tersebut, dan mereka juga tidak boleh memberi tip jika menerima layanan yang buruk, bahkan jika itu berarti karyawan akan mengalami kerugian finansial, kata Tostenson.

“Jangan memberi tip hanya demi memberi tip jika Anda memiliki pengalaman buruk di restoran di Kanada. … Anda juga harus menjelaskan dengan jelas mengapa Anda memutuskan untuk tidak memberi tip tersebut kepada manajer, atau setidaknya kepada pelayan.”

'Dilatih untuk tidak memberi tip'

Studi menunjukkan banyak pelanggan merasa bahwa memberi tip meningkatkan pengalaman ritel mereka sendiri, kata Sylvain Charlebois, profesor dan direktur Lab Analisis Agri-Food di Universitas Dalhousie di Halifax.

“Mereka benar-benar mengendalikan pengalaman mereka dan kualitas layanan yang mereka terima,” kata Charlebois, yang sedang melakukan studi tentang kelelahan akibat pemberian tip.

Survei yang dilakukan universitasnya menemukan bahwa hanya 27 persen warga Kanada yang disurvei mengatakan mereka menghargai jika tip sudah termasuk dalam harga menu, mirip dengan eksperimen Meyers.

“Sebagian besar warga Kanada sebenarnya masih menghargai cara kuno yang memperbolehkan pelanggan memberi tip kepada siapa pun yang mereka mau dan dengan jumlah uang yang mereka inginkan,” katanya.

Namun, pemberian tip telah menjadi “terlalu sering dilakukan,” dan tidak lagi tentang memberdayakan konsumen untuk memberi penghargaan atau hukuman atas kinerja, katanya.

“Terkadang, orang diminta membayar tip bahkan sebelum layanan diberikan. Saya pikir pemberian tip tidak lagi tentang kinerja (dan) kualitas, tetapi lebih tentang subsidi upah. Dan itu benar-benar akan merusak nilai pemberian tip secara keseluruhan.”

Pada saat yang sama, orang-orang perlahan-lahan merasa kurang bersalah jika mereka tidak memberi tip, katanya.

“Sekarang Anda diminta berkali-kali untuk memberi tip sehingga orang-orang dilatih untuk tidak memberi tip,” kata Charlebois.

“Hal itu juga dianjurkan di kedai kopi yang tidak melayani Anda, Anda tinggal membayar sesuatu,” ia mencontohkan mengapa beberapa orang menjadi tidak peka untuk memilih “tidak.”

Sumber