Philipp Heltewig, yang merupakan CIO di perusahaan pemasaran Sitecore sebelum dijual ke grup ekuitas swasta EQT pada tahun 2016, bergabung dengan Sascha Poggemann dan Benjamin Mayr delapan tahun lalu untuk mendirikan Kognisi, startup otomatisasi layanan pelanggan. Hal yang mendorong mereka adalah kebingungan mengenai kemampuan AI di kalangan konsumen dan eksekutif C-suite, kata Heltewig – terutama kebingungan mengenai keterbatasan AI.
“Perusahaan teknologi besar memiliki ekspektasi yang 'salah set' terkait AI,” kata Heltewig kepada TechCrunch. “Pada tahun 2015, IBM mengklaim bahwa platform Watson-nya dapat melakukan segalanya. Pada tahun 2024, hal itu muncul kembali karena 'Kopilot dapat melakukan segalanya.' Kedua hal itu tidak benar.”
Bersama Cognigy, Heltewig, Poggemann, dan Mayr berusaha mewujudkan janji yang lebih sederhana: membantu menciptakan AI yang dapat menangani proses yang sangat berulang dan hafalan yang dihadapi pekerja pusat setiap hari.
AI untuk pusat kontak bukanlah tren baru. Menurut salah satu survei, lebih dari separuh bisnis telah berinvestasi pada kemampuan AI untuk mendukung operasi layanan pelanggan mereka. Menurut firma riset pasar Markets and Markets, pendapatan di pasar AI call center saja akan meningkat dari $1,6 miliar pada tahun 2022 menjadi $4,1 miliar pada akhir tahun 2027.
Selain pemain lama di bidang teknologi, banyak sekali startup yang menawarkan produk bertenaga AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas dasar pusat panggilan. Ada Parloa, yang berfokus pada aplikasi text-to-speech; Kore.ai, yang mengembangkan aplikasi AI percakapan yang berfokus pada perusahaan; Lang, yang teknologinya secara otomatis menandai dan mengkategorikan percakapan pelanggan; dan PolyAI dan Retell AI, keduanya membangun agen telepon otonom.
Jadi apa yang membedakan Cognigy? Pertama, platform ini dapat diterapkan secara lokal atau di cloud privat atau publik (misalnya AWS). Dan itu terukur; Cognigy mengelola agen AI yang dapat menangani hingga puluhan ribu percakapan pelanggan sekaligus.
“Cognigy menyediakan platform untuk membangun, mengoperasikan, dan menganalisis agen AI untuk pengalaman pelanggan di pusat kontak,” kata Heltewig. “Selain melayani pelanggan akhir, agen AI yang sama juga berganti peran untuk bertindak sebagai agen 'kopilot', memberikan bantuan kontekstual kepada agen manusia dan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti penyelesaian panggilan.”
Cognigy menjual tiga produk inti: (1) Chatbot Tanya Jawab mandiri yang memanfaatkan basis pengetahuan organisasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan, (2) seperangkat alat untuk membangun pengalaman chatbot, dan (3) dasbor agen dukungan bertenaga AI untuk melayani informasi yang berpotensi berguna bagi agen selama interaksi pelanggan.
Cognigy melatih model AI generatifnya sendiri untuk mendukung aspek platformnya. Namun ia juga mengintegrasikan model dari pihak ketiga, seperti OpenAI yang baru saja meluncurkan GPT-4o, Claude 3 dari Anthropic, Gemini dari Google, dan Luminous dari Aleph Alpha.
Pendekatan vendor-agnostik dan model bawa sendiri mungkin menjadi salah satu alasan Cognigy tumbuh begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir.
Perusahaan ini saat ini memiliki sekitar 175 pelanggan yang menerapkan solusi pusat kontak Cognigy di 1.000 merek berbeda termasuk Toyota dan Bosch, dan, baru minggu ini, Cognigy menyelesaikan tahap Seri C yang cukup besar yang dipimpin oleh grup ekuitas swasta Prancis Eurazeo. Bersama dengan Insight Partners, DTCP, dan DN Capital, Eurazeo menginvestasikan $100 juta di Cognigy, sehingga total perolehan Cognigy menjadi $175 juta.
Dengan 175 tenaga kerja yang berbasis di Düsseldorf dan San Francisco, yang diperkirakan Heltewig akan bertambah menjadi 250 pada akhir tahun ini, Cognigy berencana untuk menginvestasikan modal baru dalam ekspansi geografis di seluruh AS dan penelitian dan pengembangan produk.
“Kami bertujuan untuk memungkinkan terciptanya solusi layanan pelanggan yang lebih canggih dan percepatan teknologi yang mengutamakan AI yang memberikan laba atas investasi,” kata Heltewig.
