Pusat panggilan mulai menerapkan otomatisasi. Ada perdebatan mengenai hal itu apakah itu hal yang baiktapi hal ini sedang terjadi — dan kemungkinan besar akan semakin cepat.
Menurut firma riset TechSci Research, pasar global untuk AI pusat kontak dapat tumbuh hampir $3 miliar pada tahun 2028, dari $2,4 miliar pada tahun 2022. Sementara itu, survei terbaru menemukan bahwa sekitar setengah dari pusat kontak berencana untuk mengadopsi beberapa bentuk AI pada tahun depan.
Motivasinya cukup jelas: Call center berupaya mengurangi biaya sambil meningkatkan operasinya.
“Perusahaan dengan operasional pusat panggilan yang besar, yang ingin berkembang dengan cepat tanpa kendala agen pusat kontak manusia, sangat menerima penerapan solusi agen suara AI yang efektif,” kata pengusaha Evie Wang kepada TechCrunch. “Pendekatan ini tidak hanya mengurangi biaya keseluruhan namun juga mengurangi waktu tunggu.”
Wang adalah salah satu pendiri Ceritakan kembali AI, yang menyediakan platform yang dapat digunakan perusahaan untuk membuat “agen suara” bertenaga AI yang menjawab panggilan telepon pelanggan dan melakukan tugas-tugas dasar seperti menjadwalkan janji temu. Agen Retell didukung oleh kombinasi model bahasa besar (LLM) yang disesuaikan untuk kasus penggunaan layanan pelanggan dan model ucapan yang memberikan suara ke teks yang dihasilkan oleh LLM.
Pelanggan Retell mencakup beberapa operator pusat kontak tetapi juga usaha kecil dan menengah yang secara rutin menangani volume panggilan tinggi, seperti perusahaan telehealth Ro. Mereka dapat membangun agen suara menggunakan alat berkode rendah pada platform, atau mereka dapat mengunggah LLM khusus (misalnya model terbuka seperti Meta's Llama 3) untuk lebih menyesuaikan pengalaman.
“Kami banyak berinvestasi dalam pengalaman percakapan suara, karena kami melihatnya sebagai aspek paling penting dari pengalaman agen suara AI,” kata Wang. “Kami tidak memandang agen suara AI hanya sebagai mainan yang dapat dibuat hanya dengan beberapa perintah, namun lebih sebagai alat yang dapat menawarkan nilai besar bagi bisnis dan menggantikan alur kerja yang kompleks.”
Retell bekerja cukup baik dalam pengujian singkat saya, setidaknya di sisi panggilan telepon.
Saya mengatur panggilan dengan bot Retell menggunakan formulir demo di situs web Retell. Bot tersebut memandu saya melalui proses penjadwalan janji temu dengan dokter gigi hipotetis, mengajukan pertanyaan seperti tanggal dan waktu pilihan saya, nomor telepon, dan sebagainya.
Saya tidak dapat mengatakan bahwa suara sintetis bot tersebut adalah yang terbaik yang pernah saya dengar dalam hal realisme — tentu saja tidak sebanding dengan Eleven Labs atau API text-to-speech OpenAI. Wang, dalam pembelaan Retell, mengatakan bahwa sebagian besar timnya fokus pada pengurangan latensi dan menangani kasus-kasus yang tidak diinginkan, seperti interupsi yang mungkin terjadi dalam percakapan.
Latensi adalah rendah: Dalam pengujian saya, bot merespons tanpa ragu-ragu terhadap jawaban dan pertanyaan lanjutan saya. Dan itu melekat pada naskahnya. Berusaha sekuat tenaga, saya tidak bisa membingungkannya atau mendorongnya berperilaku tidak semestinya. (Saat saya bertanya kepada bot tentang catatan gigi saya, bot tersebut bersikeras agar saya berbicara dengan manajer kantor.)
Jadi, apakah platform seperti Retell adalah masa depan pusat panggilan?
Mungkin. Untuk tugas-tugas dasar seperti penjadwalan janji temu, otomatisasi sangat masuk akal, yang mungkin menjadi alasan mengapa perusahaan rintisan dan perusahaan teknologi besar sama-sama menawarkan solusi yang bersaing langsung dengan Retell's. (Lihat Parloa, PolyAI, AI Pusat Kontak Google Cloud, dll.)
Ini adalah hasil yang tidak terlalu menguntungkan — dan tampaknya menghasilkan pendapatan. Retell mengklaim memiliki ratusan pelanggan, semuanya membayar per menit percakapan agen suara. Retell telah mengumpulkan total modal sebesar $4,53 juta hingga saat ini, berkat para pendukung termasuk Y Combinator (tempat perusahaan tersebut diinkubasi).
Namun juri tidak bisa menjawab pertanyaan yang lebih rumit, terutama mengingat kecenderungan LLM untuk mengarang fakta dan keluar jalur meskipun sudah ada upaya perlindungan.
Seiring berkembangnya ambisi Retell, saya penasaran untuk melihat bagaimana perusahaan mengatasi banyak tantangan teknis yang ada di bidang ini. Wang, setidaknya, tampak yakin dengan pendekatan Retell.
“Dengan munculnya LLM dan terobosan terbaru dalam sintesis ucapan, AI percakapan menjadi cukup baik untuk menciptakan kasus penggunaan yang sangat menarik,” kata Wang. “Misalnya, dengan latensi di bawah satu detik dan kemampuan untuk menginterupsi AI, kami mengamati pengguna berbicara dalam kalimat yang lebih lengkap dan bercakap-cakap seperti yang mereka lakukan dengan orang lain. Kami mencoba memudahkan pengembang untuk membangun, menguji, menerapkan, dan memantau agen suara AI, yang pada akhirnya membantu mereka mencapai kesiapan produksi.”
