Amazon telah didenda di Polandia karena menyesatkan konsumen tentang kesimpulan kontrak penjualan di pasar online-nya. Sanksi tersebut, yang berjumlah hampir $8 juta (atau dalam mata uang lokal: PLN 31,850,141), juga memperingatkan raksasa e-commerce tersebut atas elemen desain yang menipu yang dapat memberikan kesan urgensi yang salah ke dalam proses pembelian dan menyesatkan pembeli tentang elemen seperti ketersediaan dan pengiriman produk. tanggal.
Pengawas konsumen di negara tersebut, UOKiK, telah menyelidiki keluhan tentang praktik penjualan Amazon sejak September 2021, menyusul keluhan dari pembeli, termasuk beberapa yang tidak menerima pembelian mereka. Pihak berwenang membuka penyelidikan formal terhadap praktik Amazon pada Februari 2023. Sanksi yang diberikan pada hari Rabu adalah kesimpulan dari penyelidikan tersebut.
UOKiK menemukan konsumen yang memesan produk di Amazon bisa saja pembeliannya kemudian dibatalkan oleh raksasa teknologi tersebut karena perusahaan tersebut tidak memperlakukan momen pembelian sebagai kesimpulan dari kontrak penjualan, meskipun konsumen telah mengirimkan konfirmasi pesanan mereka. Termasuk setelah konsumen membayar produk tersebut. Bagi Amazon, penyelesaian kontrak penjualan hanya terjadi setelah Amazon mengirimkan informasi tentang pengiriman sebenarnya.
Di sebuah jumpa pers merinci penegakannya, dikatakan bahwa Amazon gagal mengkomunikasikan dengan jelas rincian penting ini kepada pembeli, dan mendapati bahwa Amazon hanya memberikan informasi pada “tahap terakhir pembelian”. Mereka juga menemukan bahwa informasi terkadang “sulit” diakses oleh konsumen, misalnya Amazon dapat menggunakan font abu-abu dengan latar belakang putih dalam teks yang ditampilkan di bagian paling bawah halaman — sebuah contoh klasik dari apa yang disebut 'desain pola gelap'. '.
UOKiK membandingkan pilihan desain yang menipu itu dengan pesan sugestif yang ditampilkan Amazon kepada pembeli di tombol penjualan – yang bertuliskan “Beli sekarang” atau “Lanjutkan untuk menyelesaikan pembelian” – yang dikatakan menyiratkan bahwa dengan memesan produk, pembeli tersebut menyelesaikan kontrak dengan Amazon. . Faktanya, hal tersebut tidak terjadi.
“Dengan demikian, Amazon menyesatkan konsumen mengenai saat berakhirnya kontrak penjualan,” tulis otoritas tersebut [in Polish; this is a machine translation]. “Bagi banyak orang, hal ini juga dapat menimbulkan dampak negatif: Konsumen tidak menerima produk sehingga tidak dapat menggunakannya, kehilangan kesempatan untuk membeli dengan harga menarik yang mungkin tidak berlaku lagi, dan uangnya dibekukan hingga ia kembali. dia.”
Beberapa keluhan yang diterima juga menemukan bahwa informasi tentang cara membatalkan pesanan mungkin diberikan lama setelah pesanan dilakukan, dengan UOKiK mengutip kasus pembatalan pesanan pembaca e-book di mana detail penting tidak diberikan selama sebulan.
Penegakan hukum ini juga menyalahkan Amazon karena menggunakan desain yang menipu untuk mendorong pembeli mengklik beli dengan menyajikan informasi menyesatkan tentang ketersediaan produk dan waktu pengiriman — seperti dengan mencantumkan berapa banyak item dalam stok yang akan dibeli dan memberikan jam hitung mundur untuk memesan item di memesan untuk mendapatkannya pada tanggal pengiriman tertentu. Sedangkan penyelidikannya menemukan bahwa Amazon tidak selalu memenuhi tenggat waktu pemesanan, atau mengirimkan produk segera karena mungkin kehabisan stok meskipun ada klaim sebaliknya yang ditunjukkan kepada konsumen.
“Amazon memperlakukan data yang disediakan mengenai ketersediaan dan tanggal pengiriman sebagai data indikatif, namun cara penyajiannya tidak menunjukkan hal ini,” kata UOKiK, seraya menambahkan: “Konsumen hanya dapat mengetahui hal ini melalui persyaratan penjualan di platform.”
Mengomentari pernyataannya, presiden UOKiK, Tomasz Chróstny, mengatakan: “Informasi tentang ketersediaan produk dan pengiriman cepatnya sangat berharga bagi konsumen dan bagi banyak orang mungkin menjadi alasan utama mereka membuat keputusan pembelian. Namun, informasi tersebut tidak bisa menjadi daya tarik. Jika pengusaha memberikan tanggal penyerahan tertentu, ia harus memenuhinya. Praktik Amazon ini diklasifikasikan sebagai pola gelap karena menggunakan tekanan untuk membuat konsumen memesan produk sesegera mungkin.”
Sementara Amazon melakukan menawarkan jaminan pengiriman, menawarkan pengembalian dana jika barang tidak dikirimkan dalam waktu yang ditentukan, pihak berwenang mendapati bahwa pihaknya gagal memberikan informasi kepada konsumen tentang aturan layanan ini sebelum melakukan pemesanan — hanya menawarkan rincian pada tahap ringkasan pesanan. Dan hanya “jika konsumen memutuskan untuk membaca tautan berikutnya yang menentukan detail pengiriman”.
Pembeli yang tidak mengikuti tautan untuk membaca lebih lanjut mungkin tidak menyadari hak mereka untuk mengajukan dan menerima pengembalian dana dari Amazon jika terjadi keterlambatan pengiriman. Raksasa e-commerce tersebut juga gagal memberikan informasi tentang “Jaminan Pengiriman” dalam konfirmasi pembelian yang dikirimkan ke pembeli.
Amazon telah dihubungi untuk memberikan komentar mengenai sanksi tersebut tetapi pada saat artikel ini ditulis, pihaknya belum memberikan tanggapan. Ia memiliki opsi untuk mengajukan banding.
